La moda del año es hablar del design thinking. No hay evento o encuentro de innovación en el que este termino no sea utilizado. Pero, ¿de qué se trata y cuál es su real utilidad? Acá, diversos especialistas dan cuenta de las proyecciones de esta metodología, cada vez más usada por empresas, en especial, las relacionadas con la entrega de productos y servicios.

Considerada una herramienta tan importante que gigantes del mercado mundial -y en el último tiempo también en Chile- la están considerando dentro de sus procesos internos, el design thinking está ganando terreno y se ha posicionado como un proceso indispensable para acelerar los procesos de innovación.

Los expertos coinciden en que el espíritu del design thinking, cuando se aplica al diseño de modelos de negocio o estrategias empresariales, no dista mucho del concepto de experiencia de usuario, ya que se trata básicamente de adaptar el negocio o la estrategia de la empresa a las necesidades de sus usuarios o clientes. En este sentido, estamos frente a un proceso por el cual, la estrategia para desarrollar productos o servicios se basa en enfrentar los problemas de gestión y de desarrollo de negocio desde el mismo enfoque en el que un diseñador enfrenta y resuelve problemas de diseño; entendiendo diseño como el diseño creativo y no como la belleza en sí.

El concepto fue planteado a mediados de la década pasada David Kelley, ingeniero,profesor de la Universidad de Stanford, sin embargo, su conceptualización –y masificación– se la debemos a Tim Brown, profesor de la escuela de Ingeniería de la misma universidad y creador de la muy importante consultora Ideo.com. El experto estadounidense señala que el proceso de diseño se distribuye en tres espacios iterativos: el primero es donde ocurre la inspiración por las circunstancias (problema u oportunidad) que motivan la búsqueda de soluciones. Ahí uno se pregunta, entre otras cosas, qué pasa con el negocio, qué ocurre en el entorno, cómo se afronta la competencia, de qué forma se organiza uno mejor, cómo se vende, qué nos exige la crisis. El segundo espacio es el de la ideación, en cuyo proceso se generan, desarrollan y prueban ideas que pueden conducir a las soluciones posibles. Por último, está el espacio de la implementación, en el cual se hace el trazado de la ruta hacia el mercado. Un proyecto pasa en forma iterativa por estos espacios volviendo en forma recurrente a ellos antes de salir al mercado. Se espera que durante todo el proceso estén implicados los futuros usuarios.

Rique Nitzsche, brasileño y profesor de design thinking en su país, dice que estamos frente a una metodología pragmática y colaborativa, completamente abierta a las nuevas ideas y experiencias, pero principalmente basada en prototipados rápidos e interactivos. Cuenta que en su experiencia como profesional y educador, aprendió que la metodología del design thinking puede ser un poderoso proceso estratégico de transformación de marcas, negocios, empresas y personas. “El design thinking viene siendo aplicado al desarrollo de productos o servicios, en la enseñanza de administradores estratégicos, en la administración pública y en la mejora de procesos de sostenibilidad. Por eso pienso que el aprendizaje debe estar alineado con la propia vida de los alumnos, con sus necesidades y motivaciones”.

Curiosos y perceptivos
Nitzsche piensa que existen algunas características personales comunes atribuidas a los design thinkers, que los hacen únicos y particulares. Entre ellas: amplia curiosidad, habilidad para emplear conocimiento táctico, capacidad para desarrollar percepción consciente e insights estimulantes, destreza para entender problemas complejos e identificar las causas más profundas de los problemas, poder anticipar y visualizar escenarios, pericia para inventar ideas y síntesis y aptitud para solucionar problemas.

Al respecto, Felipe Jara, director ejecutivo del Instituto de Innovación InterdisciplinariaiCubo, explica a Innovación.cl que el design thinking está centrado en las personas y que, principalmente, se relaciona con productos y servicios, como el caso del retail. Dice que sirve para rescatar necesidades profundas y que puede ayudar al logro de soluciones innovadoras. “Por ejemplo, podría ocuparse para ver dónde las personas pueden consumir mejor un producto o dónde éste puede ser comercializado de mejor manera”.

El ejecutivo piensa que una de las claves para el éxito del design thinking radica en el entendimiento de las necesidades que se deben resolver. Por ello, dice que lo primero que hay que preguntarse a la hora de iniciar este camino “es dilucidar qué problema queremos enfrentar y superar”.

Según Jara, el design thinking considera una primera fase de empatía o inmersión, en la que se debe “bucear” en torno a las problemáticas y necesidades de las personas que requieren esa mejora. Dice que es necesario entrar a fondo en lo que es mejor para ellos y que para definir ese problema, se requiere de mucha observación. Explica que una vez superadas estas etapas de diagnóstico, comienza el desarrollo mismo de la o las soluciones que se encuentren, donde, asegura, la colaboración es fundamental, además de la concurrencia y participación de un grupo multidisciplinario que vaya mostrando y testeando con los usuarios las respuestas encontradas.

En tanto, Diego Rodríguez, gerente de Consulting Design, comparte las anteriores definiciones y agrega otra consideración que cree fundamental dentro del design thinking:el espacio. “Ahí es donde ocurre todo y no se puede desarrollar en los espacios tradicionales que hay en las oficinas. Es necesario pensar en espacios que permita lo lúdico y que tengan la posibilidad de ser redefinidos y adaptados a nuevos requerimientos”. Explica Rodríguez que es clave que los espacios sean lo suficientemente flexibles para que ser modificados según las necesidades que surgen en el camino. “Pienso en espacios desestructurados, ojalá de grandes superficies, con conectividad y que disponga de materiales para que se pueda pensar y jugar con las manos, para el prototipado”.

Recién llegando a Chile
El gerente de Consulting Design cuenta también que esta metodología supone eldesarrollo de un concepto del prototipado distinto al que se ocupa regularmente en nuestro país y que se acerca más al utilizado en Estados Unidos, donde los prototipos de las soluciones “no se acercan al producto terminado, ni mucho menos”. Explica que en el design thinking se entiende al prototipeo como un desarrollo en etapas rudimentarias para poner la conversación de la idea sobre la mesa. “Es importante tener la idea y la estructura de lo que se va a desarrollar finalmente, más que algo tan acabado para que el cliente lo compre. Lo fundamental es ir testeando el producto o idea, de manera de mejorarlo a través de los procesos de iteración”.

Explica Nitzsche que el design thinking se ha vuelto tan poderoso que algunos gigantes como General Electric, Procter & Gamble y Philips Electronics la están usando y obteniendo importantes beneficios dentro de sus procesos. Sin embargo, Diego Rodríguez explica que se trata de un fenómeno de reciente llegada a nuestro país y que sólo en el último año, las empresas nacionales han ido incorporando el design thinking en su vocabulario. “En el ámbito académico ya está asimilado hace un par de años, en especial en las universidades ligadas a los negocios, pero sólo en el último año algunas empresas están demandando asesorías relacionadas con el design thinking, pero como iniciativa de ellos, que ven en esta metodología una oportunidad para nuevos grados de innovación”, señala Rodríguez. Cuenta también que los requerimientos de éstas se relacionan con buscar necesidades que se adecuen a las propias realidades de cada una de ellas.

Felipe Jara cuenta que en el dinámico mundo del mercado de los servicios en que nos movemos actualmente, el design thinking cumple un rol muy importante, con el objetivo de dar mayor valor agregado a lo que se ofrece. Ello, de forma particular en dos tipos de empresas: las de servicios y las de consumo masivo. No obstante, Diego Rodríguezpiensa que en nuestro país la cultura de la innovación es bastante baja y que ésta se realiza más bien todavía de forma intuitiva. Por lo mismo, explica que no hay recetas fijas para hacer design thinking. “Las empresas están comenzando a pedir asesoría en la materia, pero no tienen muy claro aún qué es lo que quieren. Por eso tienen que saber que un proceso de innovación no se puede llevar a cabo en sólo un mes”.

Si aún quiere conocer más detalles de este tema, le dejamos una charla de Tim Brown, en la que se refiere al design thinking:

Fuente: Innovación.cl

El Design Thinking o denominado también como pensamiento del diseño constituye un sistema que facilita una cultura de innovación y la solución de problemas, centrando la atención en los usuarios. De esta forma, Diego Rodríguez, Ingeniero Comercial, Magister en Diseño Estratégico y Gerente de Consulting Design, define a esta corriente que nació en la Universidad de Stanford y en la consultora IDEO (Estados Unidos), la cual ha sido implementada en empresas tales como General Electric, LG, Procter & Gamble, además de diversos centros de estudios. Ahonda en que la idea es pensar como diseñadores, utilizando la manera en que éstos abordan la solución de problemas, conectando de mejor forma con las necesidades y deseos de los consumidores.

En qué ayuda el Design Thinking a las Pymes

Rodriguez explicó que es un sistema que puede tener impacto en todos los aspectos de una Pyme, ya sea en mejorar la productividad, la calidad de productos y servicios, la reducción de costos, la efectividad de los procesos de trabajo o ya sea en la realización de un proyecto puntual o en toda la planificación estratégica del año. “Al centrar su foco en los usuarios, facilita comprender el cómo y el porqué de un determinado fenómeno. Por medio de realizar preguntas o imaginar escenarios, los equipos pueden mejorar un proceso productivo, redefinir el diseño de un producto o servicio, impactando la calidad del mismo; o bien mejorar un proceso de trabajo, diseñando el proceso de acuerdo a las necesidades de innovación de la empresa”, explayó el profesional.

Rodríguez dijo que el DT en principio tiene que ver con la forma en que trabajan y piensan los profesionales del mundo del diseño transferido a un equipo multidisciplinario que buscan solución a problemáticas en forma colectiva. Por ejemplo, del quehacer del diseño se toma procedimientos como la observación en terreno, la conversación con la gente, la reflexión de los problemas, el uso de prototipos y la experimentación, haciéndose preguntas como ¿en qué vamos a innovar?, ¿qué necesitan nuestros usuarios?, ¿cómo mejorar el servicio hacia ellos?, ¿cómo será el mercado en 5 años más? “Esto significa que metodológicamente estamos hablando de un trabajo intensivo en creatividad. Pero no es por arte de magia, sino que requiere de un conjunto de experiencias, conocimientos y relaciones mentales, necesarias para conectar y vincular conceptos, usuarios, productos y servicios. Por otra parte, hay bastantes métodos provenientes de las ciencias sociales, hay mucho de ensayo-error. Darse el espacio para fallar, aprender del fracaso y retroalimentar el proceso. Hay que tener en cuenta que esto es innovación por diseño centrada en el usuario, o sea personas y toda la complejidad que esto implica”, detalló el especialista.

El sistema se constituye de tres aspectos claves. “Primero, un equipo humano multidisciplinario, con aptitudes y actitudes proclives al trabajo en equipo, es decir, estamos hablando de colaboración, empatía, exploración y resultados”. Segundo, un espacio creativo desestructurado, adaptable, que se pueda configurar a las necesidades de cada proyecto. Tercero, un proceso que va desde la divergencia, búsqueda de comprensión del usuario y la prueba de muchas ideas, pasando por ‘prototipados’ rápidos y la validación en terreno de las soluciones hasta la convergencia en soluciones finales, que articulan modelos de negocio, productos y servicios innovadores”, manifestó Rodríguez.

Design Thinking en el territorio

Diego Rodríguez comentó que con su empresa Consulting Design han trabajado en propuestas tales como las que dan solución a las necesidades de localidades, sus empresas y organizaciones. Un caso específico son las marcas territoriales con fines turísticos, las que se han desarrollado desde una metodología de diseño participativo. “Primero nuestro equipo se despliega en terreno para registrar y conocer el área, sacamos fotografías, filmamos, entrevistamos a los habitantes. En una segunda fase, juntamos a los diversos actores de un territorio, como empresarios, municipios, ejecutivos de fomento productivo, entre otros y les hacemos ver esta información para luego solicitarles que describan los identificadores y diferenciadores del territorio. Esta información luego es procesada por nuestro equipo, que inicia un proceso de diseño gráfico, elaboración de la narrativa y visualización de la aplicación de la comunicación en diversos soportes. El resultado ha sido marcas territoriales que interpretan a los habitantes y a los diversos actores locales”, explicó Rodríguez. En este contexto, destacó que “el Design Thinking permite realizar una Construcción Colectiva de Consensos, llamada también 3C o Triple C, lo cual potencia a los participantes y puede ser muy beneficioso para trabajar proyectos que impliquen la asociatividad”.

El año de la innovación en Chile

Ante la consulta de qué forma el Design Thinking podrá entrar en acción en el 2013, Rodríguez comentó que espera que sea el puntapié inicial para que más empresas comprendan el imperativo de la innovación, tendiente a generar ventajas competitivas duraderas. “Creo que el Design Thinking debería instalarse en el discurso de las empresas medianas y grandes, desde una mirada estratégica y corporativa, es decir, como un factor establecido a nivel cultural en la organización. Por otra parte, para las micro y pequeñas empresas, es necesario que las instituciones de fomento productivo desarrollen una política pública e instrumentos específicos, con el fin de que usen el Design Thinking”.

Referente a cómo las Pymes pueden promover más la creatividad en el contexto del Design Thinking, Rodríguez puntualizó que “es necesario que sus equipos se entrenen en esta particular forma de innovar; que el dueño o gerente general esté convencido que este sistema es una palanca para la innovación, contratando a un diseñador estratégico en un rol directivo o a lo menos aliarse con una empresa consultora que facilite un proceso de innovación, dejando instaladas las competencias necesarias, con el fin de llevar a cabo esta tarea sistemáticamente. Las Pymes pueden desarrollar la creatividad y la innovación, sólo deben atreverse”, culminó.

Por Broker Market Comunicaciones

Fuente: PROPYME CHILE

Descripción:

Asesoría realizada para la Municipalidad de Quinta Normal con el objeto de diseñar un nuevo modelo de desarrollo de proyectos de negocios inclusivos en el territorio comunal.

El proyecto consistió en un análisis inicial de las actividades y proyectos sociales previos en torno al desarrollo sustentable, experiencias y resultados. En función del diagnóstico inicial fue posible delinear nuevos objetivos, definición de metodologías de trabajo, construcción de discursos, modelo de negocio y la síntesis de un nuevo proyecto para la búsqueda de fondos, auspiciadores e inversionistas.

RESULTADOS OBTENIDOS:

• Diagnóstico inicial, establecimiento de fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas.
• Definición de objetivos base.
• Identificación de beneficiarios, stakeholders y asociados del proyecto.
• Definición de metodologías de trabajo a utilizar.
• Generación de plan de trabajo y carta gantt del proyecto
• Establecimiento de dinámicas de trabajo y actividades según stakeholders.
• Definición de coherencia entre diagnósticos/problemáticas/objetivos/indicadores.
• Diseño del modelo de negocio social

Descripción:

Asesoría realizada para la empresa Andover, Alianza Médica desde el pedido de llevar a cabo un análisis y diagnóstico de la situación actual de la empresa, su modelo de creación de valor, identidad y potenciales nuevos proyectos.

El proyecto se enmarcó en un análisis de la empresa y su modelo de creación de valor a través del levantamiento de los distintos modelos de negocio aplicados en cada una de las unidades de negocio de la organización. También se hizo un análisis de los vectores de visibilidad de la empresa (productos/servicios, comunicación y espacios), su identidad y competencia.

RESULTADOS OBTENIDOS:

• Levantamiento de los modelos de negocio de cada una de las unidades de negocio.
• Identificación de los vectores de visibilidad de la empresa.
• Conceptualización de las distintas propuestas de valor de la empresa.
• Segmentación de clientes y stakeholders
• Identificación y análisis del branding de la competencia.
• Definición de nuevo posicionamiento de la identidad de la empresa.
• Definición del mapa de características y funcionalidades de nueva plataforma web
• Propuesta de nuevos proyectos y estrategias para conseguir nuevo posicionamiento

twitter @varu28

Las empresas que se dedican a los productos de consumo masivo entienden perfectamente que el logotipo es la mejor herramienta de comunicación a su alcance, es por esto que invierten sumas millonarias en alcanzar el diseño perfecto. En el mundo digital no sucede necesariamente lo mismo, estamos acostumbrados a obtener las cosas de mantea rápida y a costos muy bajos, no es raro encontrar empresas que compran logotipos en 50 dólares americanos. No sorprende tampoco ver que con una imagen de ese precio la empresa transmita poco de sus beneficios o características mediante su imagen visual. Dice el dicho “recibes lo que pagas”.

Invertir en la imagen gráfica es de las estrategias más acertadas que puede tomar una empresa, su retorno de inversión normalmente se da en el corto plazo y si la implementación inicial fue correcta los resultados seguirán siendo claros muchos años después. También es cierto que invertir en un diseño estratégico y de calidad crea ahorros al implementar otras facetas de las actividades de marketing, como folletos, sitios web y publicidad ya que desde el manual de imagen corporativa se pueden considerar usos y aplicaciones futuras.

GE Monogram ha basado gran parte de su estrategia de producto en el diseño gráfico e industrial.

Ya no es sorpresa escuchar a empresarios referirse a Apple como ejemplo de empresa exitosa, innovadora, vanguardista y maestra de diseño industrial; estos mismos empresarios son los que tratan de regatear con la factura de despachos de diseñado. me parece a todas luces contradictorio, no con esto digo que toda empresa debe gastar millones de dólares en su logotipo o producto, lo que propongo es establecer un porcentaje justo y coherente para lograr la mejor imagen posible. Pensar en ahorrar en diseño es antagónico al éxito, si lo dudan vean a Nike, Apple, GE Monogram, etc…

Parte de la crisis del diseño actual existe por culpa de la misma profesión de diseñadores que ha estado dispuesta a vender su trabajo al menor precio posible y al primer postor. No pretendo ofender al gremio de diseñadores; pero es innegable que hay profesionistas dispuestos a crear estrategias gráficas por muy poco dinero. Por otro lado existen diseñadores y despachos sumamente capaces en México y Latinoamérica que han ganado premios por diseño editorial, web, gráfico e infografías. El problema está en los extremos, esta rango tan amplio de precios crear confusión para los clientes.

Determinar el costo de imagen gráfica resulta complicado no sólo para el gerente de mercadotecnia, también sucede lo mismo con el diseñador. Existe algo de literatura al respecto, pero en la mayoría de los casos es imprecisa y carece de sustento matemático. En opinión de un servidor los tres factores que determinan el precio de una logotipo son:

1. Alcance del producto o servicio
2. Curriculum, experiencia y trayectoria del despacho o diseñador
3. Tamaño de la compañía que lo solicita

Me parece que lo mismo sucede en otras profesiones, un arquitecto cobra distinto según el alcance y visibilidad de una obra, al igual que un abogado mide las implicaciones de su asesoría según el tamaño del cliente. Me parece que una buena fuente de mejores prácticas para la industria de diseño está en The Graphic Artists Guild Handbook: Pricing & Ethical Guidelines.

Las marcas debemos asignar un correcto valor al trabajo de diseño, es sin más rodeos, la primera impresión que se llevará el consumidor. El diseñador por su parte tiene la obligación de pensar en un diseño estratégico que realmente comunique el valor de la marca a sus clientes de manera rápida efectiva y diferenciada.
Fuente: Merca2.0

Se trata de nuevos desarrollos tecnológicos que IBM prevé que transformen profundamente nuestro entorno económico, empresarial y social. “La investigación en IBM está rebasando las fronteras naturales de los laboratorios de I+D+i para extenderse más allá, cuestionando el statu quo y buscando resolver los problemas complejos que nos rodean”, ha afirmado Juan Antonio Zufiria, presidente de IBM España, Portugal, Grecia e Israel. En este mismo sentido, Darío Gil, director de soluciones industriales de IBM, ha explicado que la investigación en IBM no sólo está centrada en inventar tecnologías básicas sino también en transformar los diferentes sectores económicos.

Ante más de 80 directivos de empresas y miembros del mundo científico español, los profesionales de IBM Research debatieron en el IBM Forum Madrid sobre cuatro innovaciones tecnológicas que están transformando el mundo de la computación y aumentando sus capacidades hasta nuevas fronteras:

Las herramientas de procesamiento y análisis de datos masivos (big data y big analytics).
Los próximos sistemas cognitivos, que emulan el funcionamiento del cerebro humano.
La ciberseguridad.
Las redes sociales en la empresa.
Herramientas de procesamiento y análisis de datos masivos

El 90% de toda la información que existe en la actualidad se ha creado en los últimos dos años y el 80% es información no estructurada, procedente de vídeos, imágenes digitales, correos electrónicos, comentarios en las redes sociales y otros textos. Este prolífico universo de información que crece a ritmos exponenciales ha creado lo que se ha denominado como big data o datos masivos. Sus características son: su variedad, velocidad, volumen y veracidad. “En este universo de datos donde lo dominante es la incertidumbre y la ambigüedad, las herramientas de big data y big analytics nos permiten llegar a conclusiones precisas y concretas”, ha señalado Michael Karasick, vicepresidente y director del laboratorio IBM Research Almaden (EE.UU).

Las decisiones que toman las empresas dependen de su habilidad para analizar la información -independientemente de cómo sea ésta, qué cantidad o con qué rapidez fluya-. Por eso, big data y big analytics les ofrecen una gran oportunidad para tomar mejores decisiones. Pero tienen por delante el reto de aprovechar esta oportunidad.

Los nuevos sistemas cognitivos

El cerebro humano es la computadora más sofisticada que existe. Consume menos que una bombilla de 25 vatios y ocupa menos que una botella de dos litros. Sin embargo, es una máquina muy potente, capaz de procesar la diferente información que le llega desde cada uno de los sentidos y generar ideas complejas, tomar decisiones e iniciar acciones.

Hoy en día, los sistemas informáticos tradicionales son potentes y rápidas calculadoras con estructuras de almacenamiento y memorias programables que se han construido sobre un modelo vigente desde hace 40 años, aunque muy perfeccionado y avanzado. Sin embargo, las arquitecturas tradicionales no están preparadas para resolver los problemas del mañana. Las personas seguimos adaptándonos a la forma de trabajar de los sistemas informáticos pero todavía estos no son capaces de adaptarse plenamente a la forma de trabajar de las personas.

Y conseguir esto se complica más con el universo de datos en el que nos movemos, caracterizado por el enorme potencial de conocimiento que esconden tras de sí. Por eso, IBM está trabajando en la creación de una nueva clase de sistemas informáticos, capaces de aprender emulando al cerebro humano. Un nuevo tipo de sistemas, los sistemas cognitivos, que dejarán atrás la noción tradicional de computación, entendida como sistemas de cálculo complejo, para convertirse en sistemas capaces de aprender y tomar decisiones complejas.

Ciberseguridad

A medida que crece el universo digital, también lo hace la ciberdelincuencia. Con la irrupción de las redes sociales, el universo cloud o los nuevos dispositivos móviles, la ciberdelincuencia ha encontrado nuevos entornos donde intentar llevar a cabo acciones maliciosas. En el último Informe X-Force de IBM se ha observado un incremento en la tendencia a dirigir a los individuos a URLs no fiables o a introducir códigos maliciosos en páginas web respetables. También se observan ataques para acceder a bases de datos a través de sitios web. En el caso de los smartphones, han surgido engaños como el envío de mensajes SMS a números de teléfono de distintos países con aplicaciones que parecen ser legítimas pero que son maliciosas, etc.

Frente a las nuevas amenazas, IBM tiene una visión y propuesta concreta: la seguridad inteligente. Esta aplica la analítica avanzada y tecnología de automatización para la recogida y el análisis de información de cientos de fuentes diferentes de la organización (la red, aplicaciones, dispositivos móviles, etc..), de forma que las empresas puedan prevenir, predecir y detectar las amenazas a las que deben hacer frente.

Las redes sociales en las empresas

El crecimiento de las redes sociales está llevando a quienes dirigen las empresas, desde directores de marketing a directores de RRHH o de tecnología, a analizar cómo crear oportunidades que impulsen la transformación de la empresa mediante el uso de tecnologías sociales. Según Forrester Research, se espera que la oportunidad de mercado de las aplicaciones sociales corporativas crezca a un ritmo del 61% a lo largo de 2016. Actualmente, existen ya herramientas tecnológicas para las empresas que integran funcionalidades como wikis, blogs, agenda, correo electrónico, sistema de mensajería instantáneo y flujos de actividad. Pero estas herramientas están avanzando a un ritmo importante y ya integran funciones de análisis, que permiten conocer al usuario la actividad que se genera en sus redes sociales en tiempo real.

Fuente: Innovación.cl

Descripción:

Proyecto de consultoría para el grupo exportador David del Curto S.A. inserto dentro de los planes de modernización y mejoras en los procesos de la compañía para los años 2010 y 2011.

Este proyecto consistió en diseñar para David del Curto S.A. un sistema de información (intranet) como canal de comunicación interno para su personal, que les permitiera de una forma, rápida, fácil e integrada tener acceso a una serie de recursos y servicios, entre los que suelen encontrarse directorio de personas, documentación, noticias, proyectos y otras aplicaciones. Para ello se llevó a cabo una arquitectura de información que incluyó desde el levantamiento de datos a través de un análisis de usuarios basado en entrevistas hasta el diseño visual del portal intranet.

RESULTADOS OBTENIDOS:

• Levantamiento de necesidades de información, comunicación y servicio de los trabajadores de DDC S.A a través de un análisis de usuarios basado en entrevistas presenciales y remotas.
• Análisis de datos y tendencias. Generación de métricas.
• Construcción de arbol de contenidos y mapa de flujos del sistema.
• Diseño de wireframes y Diseño visual de principales interfaces.
• Levantamiento de requerimientos técnicos-funcionales necesarios para la construcción del Portal Corporativo.

El emprededurismo se ha convertido en México como una alternativa económica para su desarrollo, y se está apostando mucho a ello. El gobierno federal ha aprobado organismos para que fungan como semilleros de proyectos innovadores y que sean fuente de empleos. Al parecer esto ya se está despegando en algunas partes de la república.

En la búsqueda de conocimiento para iniciar mi propio proyecto emprendedor conocí el «formato» que se tiene que llevar para lograrlo. En este podía verse información como: estudio de mercado, plan de negocios, planeación estratégica, y otros puntos más… pero el diseño no estaba contemplado. Al olvidarse el diseño y no se termina de contemplar la concepción completa de una empresa.

El ser emprendedor conlleva tener una buena idea y ganas de echarla adelante. Lo que primero se recomienda hacer es, si no se cuenta con el capital, acercarse a los organismos expertos en proyectos de emprendedores, cuya misión es ayudar a visualizar la viabilidad, asesorar, vincular con proveedores, etc. Pero la pregunta que yo me hice al recibir esta información fue: ¿y el diseño?

Los diferentes organismos que visité no contaban con un área de diseño que asesorara a emprendedor sobre cómo potenciar la identidad de su producto o servicio. Eso explica por qué tantos productos locales y nacionales salen de estos organismos que con calidad para competir pero sin una imagen que los ayude a posicionarse en el mercado. Así, por su imagen deficiente se identifican como productos de mala calidad cuando en muchos casos superan a otros ya instalados. En otros países el diseño esta a la par del factor económico del desarrollo de un producto y de allí parte de su éxito.

¿Los mexicanos lo podemos hacer? Por supuesto, las escuelas de diseño tendrán un espacio muy interesante para el desarrollo de servicio social o prácticas profesionales, pues tendrán la oportunidad de crecer con el cliente, de educarlo en la importancia que tiene el diseño en su producto o negocio y asi se irán actualizando los famosos «formatos económicos» en línea con los cambios en el mundo de los negocios. Mientras eso sucede es posible influir desde dentro y que todos ganen. Los estudiantes podrán ganar experiencia del trato con un cliente real y el cliente tendrá una mejor imagen de su producto. Los despachos de diseño que están por iniciar y que no saben dónde encontrar clientes, seguramente los encontrarán en organismos como EempreSer, Canaco, Canacintra (y que los hay en todos los países), que tienen fondos destinados a apoyar proyectos de emprendedores que requieren de ayuda y podrán establecer el vínculo.

Fuente: El diseño en el proceso emprendedor

Son varias las marcas (principalmente de productos y servicios de consumo masivo) que han comenzado a implementar redes sociales para llegar hasta sus consumidores, conversar con ellos y generar algún nivel de soporte, con resultados diversos. Twitter aparentemente ha logrado posicionarse como una de las alternativas más efectivas para ello, nos parece que su minimalismo operativo, visibilidad en resultados de búsqueda e integración con móviles son las principales características que permiten este posicionamiento.

A continuación les compartimos un artículo que profunidza en el tema:

Lograr un servicio  de atención al cliente dinámico y eficiente, es aún el gran caballo de batalla para muchas empresas.
El entramado social es  un poderoso canal de comunicación cliente-marca sin embargo,  son muchas las empresas que aún no comprenden la forma en que las redes como Twitter, son grandes aliados de los servicios de atención al cliente.
Un área siempre sensible de las empresas que  en el momento actual es determinante; de la calidad del servicio prestado, depende la reputación de la marca.

Imprescindible en el  proceso de fidelización y responsable de un daño profundo en la reputación de las marcas en caso de ser deficiente o insuficiente, el servicio de atención al cliente se transforma en uno de los principales objetivos de las empresas, que ya han comenzado a utilizar el poder de Twitter para hacer más eficientes sus acciones.
¿El servicio al cliente?… sí, aquí en Twitter.

Veamos cuales son los 3 pilares de la comunicación que transforman a Twitter en el mejor canal de comunicación con los clientes.

 
Entender Twitter y por qué es la plataforma idónea de servicio al cliente
 

• Manejo de crisis. Uno de los objetivos principales del servicio de atención al cliente es la resolución de conflictos, las conversaciones telefónicas siguen resultando de gran utilidad pero,  los habituales tiempos de espera, sitúan a éste canal como uno de los menos confiables para los clientes.
• Hablar de Twitter es hablar de tiempo real. Es por ello que cada vez más clientes prefieren el uso de la red social cuando necesitan comunicarse con la empresa.
• Imagen y reputación. Si existe un servicio con peso específico en la imagen que los clientes tienen de nuestra marca, es la atención al cliente. A través de la eficiencia (calidad y rapidez)  con la que se gestionen dudas, sugerencias o quejas de nuestros clientes, es que iremos ganándonos su confianza.  Eso sin olvidar con el peso específico de la  viralidad en  Twitter.
• Interacción. Establecer un canal de servicio al cliente en Twitter no sólo resulta eficiente en términos de calidad, simultáneamente, permite la transformación de nuestros clientes abanderados de nuestra marca.
• Optimización de recursos.  Es una realidad que en el momento actual, lograr hacer más eficientes los recursos de los que disponemos, es una necesidad, especialmente para PYMES y microempresarios. Es por ello que implementar un canal de servicio de atención al cliente en Twitter, supone un ahorro en relación al coste asociado a la adquisición de un  software de CRM y la formación de todo el  personal.

Seguimiento en tiempo real de lo que se dice de nuestra marca

Una vez que entendemos por qué Twitter es una plataforma óptima para prestar un servicio de atención al cliente favorable para nuestra marca, es necesario tener en cuenta que la red social es un poderoso termómetro de la reputación.

• ¿Qué se dice de nuestra marca?
• ¿Quienes son los usuarios más activos?
• ¿Qué imagen tiene la marca?

 
Hacer un seguimiento de todo lo relacionado con la marca, es lo que nos permitirá entregar un servicio de atención al cliente de calidad que transforme a la confianza generada en el motor del crecimiento  de la empresa.

En Twitter, más personas nos conocen
 
Twitter permite que el clásico “servicio al cliente” gestionado a través de canales de respuestas estáticas y soluciones burocráticas, se transforme en un proceso dinámico, y viral, que se crea, gestiona y resuelve,  en tiempo real.
En Twitter, mientras damos respuesta a los clientes, alimentamos el branding, obtenemos información de relevancia para la estrategia de marketing de contenidos, generamos confianza y tráfico … en definitiva, nos hacemos más presentes en nuestro mercado y entre nuestro público objetivo.
 
Establecer un canal de atención al cliente público, permitirá a más clientes comprobar cómo la marca resuelve  conflictos, ¿hay alguna forma más dinámica para  ganarnos la confianza de nuestros clientes?

Para ello es clave:

• Tener claros los objetivos a fin de discriminar qué preguntas, dudas o sugerencias, están realmente focalizadas en la marca y se centran en una relación cliente –empresa y cuales provienen de las -siempre presentes- “energías malintencionadas” a las que, simplemente, es mejor ignorar.
• La velocidad y calidad de la respuesta, un problema requiere atención inmediata, proporcionar toda la información posible y establecer un canal directo y personalizado con nuestros clientes, es clave para transformar nuestra cuenta Twitter en la mejor plataforma de servicio de atención al cliente.
• Participar activamente en las conversaciones para obtener la información que necesitamos para dar respuesta a sus intereses.

Y finalmente no podemos olvidar que Twitter es una plataforma social que busca relaciones humanas;  ser honesto y transparente, tener claros nuestros objetivos, en definitiva, decir la verdad, es la única forma de transformar a la red de microblogging en un  servicio de atención al cliente confiable y resolutivo, aliado de la marca.
 
Pero… ¡Cuidado!…  Si aún no hemos logrado motivar a nuestros clientes internos, si no contamos con el beneplácito de nuestros aliados estratégicos y si, finalmente, no hemos logrado captar la atención de nuestro público objetivo, es mejor revistar nuestras líneas de actuación y el valor agregado que estamos entregando, antes de activar Twitter como servicio de atención a nuestros clientes, podría ser el final de nuestra reputación.

Fuente: Puro Marketing